记者从市12345热线获悉，依据有关文件精神，“衡阳市12345政府服务热线”更名为 “衡阳市12345政务服务便民热线”（简称12345热线），语音呼叫号码仍为“12345”，继 续 提供“7×24小时”全天候人工服务。
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）要求，各地加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务。各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
《指导意见》还指出，要坚持诉求受理和业务办理相衔，12345热线负责受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
市政府2021年第4次常务会议专题学习了《指导意见》，并研究了12345热线更名、优化以及场地搬迁工作，要求严格落实国、省关于优化政务服务便民热线的部署要求，加强市县统筹，加快推进热线归并优化，提升热线智能化水平，切实打造群众身边的“智慧管家”。
12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
需要注意的是，下列事项并不属于12345热线受理范围：涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政审批、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的；应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；涉及违反法律法规和社会公序良俗的事项；属于党委、人大、政协管辖范围的事项；涉及军队、武警管辖的事项；所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的。
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